Il tema di questo settimana è il linguaggio e la sua importanza per il mondo dei consumatori e in particolare faremo una verticalizzazione e approfondimento settoriale sul linguaggio bancario e la comunicazione delle banche.
E’ indubbio che Il gergo e le parole nella comunicazione verso i clienti utilizzate dalle banche sono e restano ancora per molti un vero e proprio mistero.
Acronimi, sigle, termini incomprensibili, tecnicismi, uso di parole straniere, gergo bancario: che confusione e babele per la clientela bancaria!
La problematica è rappresentata dal fatto che le banche e in genere il sistema bancario utilizzano, nella loro comunicazione verso la clientela, parole e concetti settoriali, complessi e non intellegibili con disinvoltura, proprio come se facessero parte del linguaggio comune.
Tutto questo può generare nella gente comune e nella clientela delle banche un senso di frustrazione di fronte a un sistema linguistico del mondo bancario, che non aiuta la comprensione e a veicolare il reale valore e modalità di utilizzo semplice e alla portata di tutti, dei prodotti e servizi bancari.
Appare perciò evidente che le informazioni fornite dalla banca spesso non vengono comprese dalla sua clientela.
Come superare questa situazione e rendere il cliente più consapevole di quello che vuole fare con i suoi risparmi e con i prodotti/servizi offerti dalle Banche?
In primo luogo attraverso un facile percorso di alfabetizzazione finanziaria,
il cosiddetto “banchese” è sì un linguaggio specifico ma può essere appreso come tutte le lingue.
In tal senso possono essere utili, ad esempio, iniziative come quelle che stanno portando avanti colossi bancari come Unicredit, che ha messo a disposizione (anche con modalità online) per la propria clientela un vero e proprio dizionario bancario – finanziario, ovvero uno strumento per aiutare la clientela a scegliere più consapevolmente e a orientarsi meglio nel lessico del linguaggio della banca e del mondo della finanza.
Ma proviamo a vedere quali sono gli ostacoli tipici del linguaggio bancario alla sua comprensione da parte della clientela.
Ecco di seguito una esemplificazione del diverso approccio fra il linguaggio comune e quello bancario e della banche:
- “La persona normale è obbligata a fare qualcosa, l’impiegato di banca non si può esimere.
- E mentre il comune mortale segue qualcosa, il bancario controlla o, più spesso ancora, monitora. L’uno parla di crescita, l’altro di sviluppo. Il primo mette via, il secondo accantona. Uno risponde alle lettere, mentre l’altro riscontra.
- Per l’uomo comune chi riceve un pagamento incassa, mentre per il bancario introita. Uno fa, ma l’altro effettua. Uno aiuta e casomai collabora, mentre l’altro coopera. Uno rimanda, e l’altro posticipa, o differisce, ed alle volte addirittura procrastina.
- E se il primo si giustifica dicendo che continua il suo momento di sfiga, il secondo ribatterà che permane o perdura la sua pessima condizione finanziaria.
- Nel linguaggio bancario amministrativo, la firma non si mette ma si appone; l’ispettore non controlla, ma accerta;
- il cliente non mostra una situazione fallimentare ma la presenta; il contratto non si firma ma si sottoscrive; non si chiama ma si convoca; non si continua, ma si procede. E non si ordina, ma si invita.”
Il gergo banchese non si distingue peraltro solo per l’utilizzo di questi vocaboli “sostitutivi” del linguaggio comune, ma si distingue anche per un altro fenomeno che possiamo chiamare “dilatazione” di cui di seguito diamo sempre un’ esemplificazione:
- “Il modo diviene modalità,
- l’ordine diventa ordinativo,
- la necessità si espande in necessarietà,
- la fedeltà muta in fidelizzazione,
- il rendiconto in rendicontazione,
- il nome in nominativo,
- la somma in sommatoria,
- simile in similare.”
Ma si tratta di un fenomeno italiano o le banche straniere hanno una diversa cultura nella comunicazione alla clientela??
Possiamo sicuramente dire di si ed ecco di seguito un esemplificazione della facilità e fruibilità con la quale la Banca d’Inghilterra presenta i suoi servizi alla sua clientela:
E’ palese ed evidente che una delle maggiori difficoltà nel rendere chiari ed accessibili i documenti delle banche alla clientela è rappresentata dall’alta percentuale di parole tecniche.
Infatti uno dei parametri fondamentali per le banche, per garantire un tasso ottimale di leggibilità dei documenti bancari, è costituito dall’alta percentuale di parole che appartengono al vocabolario base e comune.
Naturalmente ci sono dei tecnicismi necessari, che non possono essere eliminati nella comunicazione in quanto sono insiti nella natura specialistica dell’attività bancaria!!!!
Ad esempio:
- Tasso interesse;
- Istruttoria;
- Carta di debito;
- Piano ammortamento;
- Capitalizzazione;
- Coordinate bancarie;
- Fido;
- Domicializzazione;
- Ipoteca;
In ogni caso è buona regola da parte delle banche che anche quando i tecnicismi non sono eliminabili ed essenziali, per spiegare l’attività e i prodotti/servizi bancari, questi vanno sempre spiegati con parole più semplici, nel primo contesto in cui appaiano (magari con una nota o una parentesi oppure nell’ambito di uno specifico glossario).
Altro aspetto fondamentale per una migliore comprensione per la clientela della comunicazione delle banche, è l’utilizzo di una sintassi semplice e lineare, che sicuramente aiuta la leggibilità del testo bancario.
La soluzione non è quindi infilare microfrasi una dietro l’altro (ritmo ed eleganza hanno sempre la loro parte), ma seguire alcune semplici regole ed evitare periodi:
- Troppo lunghi;
- Con molti incisi;
- E soprattutto con incisi che spezzano l’unità soggetto – verbo – complemento.
- Oppure che contengano informazioni estranee o eccentriche al tema trattato nel capoverso.
I linguisti del settore ci danno una misura di riferimento utile per la lunghezza di una frase leggibile e chiara: circa 25 parole.
Nei testi informativi e comunicativi alla clientela, inoltre, è buona regola non forzare troppo il carico cognitivo del lettore e fargli risparmiare energie preziose per comprendere a fondo i contenuti.
Importante anche tener conto che anche nel design del testo la forma è sostanza e che dunque:
- L’organizzazione in capoversi, ben spaziati, parla di un testo ordinato con una scansione e comprensione chiara
- Titoli e sottotitoli possono anticipare il contenuto e costituire un primo gradino di ingresso al testo, un vero e proprio invito alla lettura.
Anche la formattazione è la segnaletica visiva del testo ed è fondamentale per la buona comprensione della comunicazione alla clientela.
Ecco di seguito alcune semplici regole da seguire:
- Il grassetto evidenzia le informazioni più importanti;
- Il corsivo porta l’attenzione su titoli e parole straniere;
- Il maiuscoletto titola;
- Il sottolineato linka.
Inoltre è bene tenere conto che:
- Gli elenchi puntati o numerati, sono facili da scorrere e possono chiarire la sequenza e la relazione fra fatti e idee;
- Le tabelle ordinano i dati e suggeriscono nuove direzioni di lettura;
- Lo spazio non è vuoto da riempire, ma anch’esso materiale di scrittura, così come le lettere, i numeri, le immagini i grafici.
Secondo le linee guida SEC (organismo che regola la borsa U.S.A.) scrivere con un linguaggio semplice e chiaro significa analizzare e decidere di quali informazioni ha bisogno il nostro lettore prima ancora di scrivere una sola parola, una sola frase, un solo capoverso.
Quindi la comunicazione bancaria non deve essere auto referenziata ma deve avere come punto di riferimento i fabbisogni informativi e i codici comunicativi del target di clientela da raggiungere con le informazioni.
Inoltre sempre secondo le linee guida SEC un testo bancario deve avere le seguenti caratteristiche precipue, per essere fruibile dalla clientela:
- La struttura delle frasi è solida;
- Il tono è garbato;
- L’aspetto visivo è piacevole.
Segnaliamo come esempi virtuosi due iniziative nel mondo bancario, che segnalano che il tema della comunicazione semplice alla clientela è all’ordine del giorno nel settore:
- In primo luogo quella del consorzio bancario “Patti Chiari”, che ha come obiettivo di fare cultura finanziaria, per la clientela del settore spiegando loro, con l’utilizzo di dispense informative con minimo uso di tecnicismi e con modalità chiare e semplici, i principali prodotti e servizi bancari;
- L’iniziativa “Quick start” di Intesa SanPaolo che punta a semplificare la consultazione dei prodotti bancari da parte della clientela, predisponendo fogli informativi che presentano le principali caratteristiche del prodotto e le voci di costo. Il linguaggio usato è chiaro, ed evita i termini tecnici, puntando a un’informazione oggettiva e neutra.
Possiamo dunque concludere che un documento scritto con un linguaggio semplice e chiaro è facile da leggere e invita alla lettura e questo deve essere l’obiettivo perseguito dalle banche nella loro comunicazione alla clientela
