Nel contesto della moderna economia caratterizzata da prodotti, con una sempre maggiore componente di immaterialità dei servizi (il cosiddetto fenomeno della servuction), è fondamentale per le aziende, per la differenziazione dalla concorrenza e l’acquisizione di un vantaggio competitivo sul mercato, la capacità del personale di fornire alla clientela un servizio percepito come professionale e di qualità.
In altri termini diventa prioritario per le imprese differenziarsi dalla concorrenza attraverso le superiori prestazioni nell’erogazioni dei servizi da parte del proprio personale.
La formazione in tal senso è una leva fondamentale per l’arricchimento delle competenze del personale, delle quali è necessario garantirne nel tempo l’aggiornamento e l’allineamento ai mutamenti del mercato, delle strategie e dei prodotti.
Compito fondamentale della formazione è fornire ai dipendenti oltre l’insieme delle informazioni e competenze necessarie alla gestione dei processi anche gli strumenti per lo sviluppo del proprio potenziale.
La formazione può essere suddivisa nelle seguenti tipologie:
- volta a sviluppare le capacità trasversali e comportamentali dei discenti (manageriale ovvero gli aspetti di saper essere),
- volta a sviluppare la conoscenza nei discenti (il sapere ovvero Know how);
- volta a sviluppare le competenze tecniche dei discenti (ovvero il saper fare e lo sviluppo delle capacità professionali).
In altri termini la formazione deve essere erogata, con logica orientata allo sviluppo delle competenze dei lavoratori in modo integrato fra il sapere, il saper essere e il saper fare.
La formazione è dunque un investimento continuo sul capitale umano dell’azienda, che deve avere un ritorno in termini di crescita professionale e sviluppo del potenziale umano delle risorse.
In questo senso possiamo parlare modello formativo, con modalità di life long learning ovvero di formazione permanente dei lavoratori, per le quali esigenze le aziende si devono attrezzare, non solo prevedendo opportune risorse per gli uffici formazione, ma anche processi formativi erogati modernamente con modalità blended (ovvero integrata prevedendo un mix di strumenti formativi).
La formazione deve essere intesa dunque come palestra delle professionalità, che deve dare come logica conseguenza l’applicazione delle competenze apprese, nei processi di lavoro, per il miglioramento delle perfomance individuali dei lavoratori.
In tal senso affichè la formazione dispieghi tutti i suoi effetti è necessario l’impegno, il coinvolgimento e l’entusiasmo di tutti i lavoratori ai progetti formativi che l’azienda mette in campo.
Infatti la formazione per i lavoratori, non può essere esaustiva dei loro fabbisogni di apprendimento e di sviluppo delle competenze, ma deve rappresentare un luogo dove apprendere quelle linee guida e indicazioni di massima, sulle varie tematiche formative, da approfondire poi autonomamente da parte dei lavoratori, con modalità di autoformazione e verifica sul campo delle competenze.
Diventa quindi fondamentale l’attitudine dei lavoratori all’autoformazione e all’approfondimento dei temi formativi, attraverso anche in questo caso un mix di strumenti, che vanno dallo sfruttamento delle risorse formative di internet, alla disponibilità di pillole formative sulla piattaforma elearning, allo studio e lettura di testi, dispense, alle esperienza sul campo etc.
La moderna teoria e pratica della formazione prevede sempre più l’utilizzo di un mix di strumenti formativi, da utilizzare con modalità e strategia formativa di tipo Blended (ovvero integrata), per la formazione ai lavoratori, rispetto alle loro necessità e fabbisogni di apprendimento.
Così la formazione e-learning può essere dedicata all’apprendimento normativo e delle conoscenze, con la disponibilità anytime e anywhere dei contenuti formativi.
Dobbiamo rilevare che la formazione e-learning ha subito negli ultimi anni un’evoluzione significativa, che l’ha resa sempre più efficace, attraverso l’accentuazione dell’aspetto interattivo dei discenti con i tutor/docenti (grazie alla disponibilità di strumenti di collaborative e di comunicazione a distanza) e la sempre maggiore caratterizzazione dei corsi online come forma di learning experience per il discente (ovvero che simula la formazione in presenza), grazie alla disponibilità di strumenti multimediali innovativi.
Diversamente la formazione d’aula può invece rivolgersi alla formazione manageriale e agli approfondimenti e alla condivisione fra tutti i discenti delle varie esperienze e conoscenze.
In tal senso l’evoluzione delle modalità di erogazione della formazione d’aula, è improntata verso un modello di tipo esperenziale, ovvero dove i processi di apprendimento e di creazione/consolidamento del know how, sono frutto del lavoro in aula svolto dai discenti, sotto la guida dei docenti e dei tutor.
Modalità formative d’aula che prevederanno dunque sempre più un coinvolgimento attivo nell’apprendimento delle risorse, attraverso la partecipazione alla costruzione dei contenuti didattici dei corsi.
Formazione di tipo esperenziale che ha tassi di apprendimento più elevati rispetto alla mera fruizione della lezione basata sulle slides esposte dal docente, perché si basa sul più efficace learning by doing da parte dei discenti (ovvero il fare come modalità di apprendimento).
La formazione d’aula è inoltre un luogo ideale, per collegare persone ad altre persone, favorendo il confronto, la condivisione di esperienze e di conoscenza, rappresentando così un momento di integrazione collettiva delle energie umane dell’azienda.
Assume rilievo significativo anche la modalità formativa di tipo outdoor, che simula e mette alla prova le capacità di leadership e team working dei discenti.
Infine altra forma di formazione esperenziale, sempre basata su un approccio learning by doing, è quella dell’affiancamento/training on the job del lavoratore, con la verifica sul campo, con l’ausilio di un tutor/mentor, delle competenze e know how appreso in aula.
E’ necessario, come già rilevato, a completamento di una strategia formativa adeguata, che i lavoratori interiorizzino, come personale, l’obiettivo dell’accrescimento del proprio bagaglio di competenze e conoscenze, proseguendo autonomamente con percorsi di autoformazione e approfondimento individuale.
Questo momento di formazione deve dunque avere una logica prosecuzione nella capacità personale di autoformazione e di cura della propria professionalità supportato dagli strumenti e linee guida messi a disposizione dalla banca.
Formazione aziendale che non deve essere astratta ma collegata ai fabbisogni di competenze dei ruoli e professionalità dei processi operativi aziendali, quindi orientata alle competenze dei processi operativi.
Possiamo quindi concludere che la moderna formazione aziendale dovrà essere sempre meno autoreferenziata nei contenuti e obiettivi, ma assumere il ruolo strategico di abilitatore del cambiamento dell’azienda, attraverso lo sviluppo e arricchimento permanente e continuo delle competenze dei lavoratori, per il mantenimento del suo vantaggio competitivo sul mercato.
